Médiateur des communications électroniques : comment y recourir ?

Le client qui rencontre des difficultés (facturation, fonctionnement du service...) avec :

• un opérateur de téléphonie (fixe ou mobile),
• ou un fournisseur d'accès à internet.

Le fournisseur ou l'opérateur doit être membre de l'Association Médiation Communications Électroniques (AMCE). La plupart des opérateurs et fournisseurs français y adhèrent.

Démarches préalables

Avant de saisir le médiateur, il faut :

• avoir pris contact avec le service clients de son opérateur,
• puis , si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de son opérateur.

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs. Le service clients est chargé de traiter tout type de demande des clients sur l'utilisation des services proposés. Le service consommateurs réexamine les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites après un 1er contact avec le service clients.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans le contrat et sur les factures du client. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs, dans leurs points de vente et sur le site du médiateur des communications électroniques.

Saisine du médiateur

Le médiateur peut être saisi en cas :

• de réponse insatisfaisante des services clients et consommateurs,
• ou d'absence de réponse de ces services (depuis plus de 2 mois pour le service clients ou 1 mois pour le service consommateurs).

La saisie peut se faire en ligne ou par courrier.

# En ligne

Téléservice : Saisir en ligne le médiateur des communications électroniques

# Par correspondance

Formulaire : Saisine du médiateur des communications électroniques

Centre de contact : Médiateur des communications électroniques

Le client doit joindre à sa saisine tous les documents utiles à l'examen du différend (copies de ses lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier....).

Coût de la saisine

La saisine du médiateur est gratuite

Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.

Cet avis est communiqué à chacune des parties (client et opérateur), qui est libre de le suivre ou non.

Chaque partie doit, dans un délai d'un mois, faire connaître sa position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.